El Senado de Estados Unidos estudia una iniciativa que podría transformar radicalmente el funcionamiento de la industria de atención al cliente que presta servicios al mercado norteamericano desde el extranjero. Se trata del Keep Call Centers in America Act of 2025 (Ley para Mantener los Centros de Llamadas en Estados Unidos), presentada el pasado 29 de julio por el senador demócrata Ruben Gallego, de Arizona, y el republicano Jim Justice, de Virginia Occidental.
La propuesta no prohíbe de forma directa que empresas estadounidenses operen sus centros de llamadas fuera del país, pero sí introduce un conjunto de medidas destinadas a frenar la deslocalización, aumentar la transparencia para el consumidor y proteger empleos dentro del territorio norteamericano.
Entre los puntos más relevantes, el texto ordena al Departamento de Trabajo elaborar una lista pública de compañías que trasladen o subcontraten operaciones de “call centers” en el extranjero. Aquellas que aparezcan en esta base de datos deberán notificar sus planes con 120 días de anticipación y quedarán inhabilitadas, durante un plazo de cinco años, para recibir nuevos subsidios o préstamos federales.
La propuesta también establece que todo contrato con el Gobierno de EE. UU. relacionado con atención al cliente deberá ejecutarse exclusivamente desde suelo estadounidense. Además, al inicio de cada llamada o conversación por chat, las empresas deberán informar al consumidor dónde se encuentra ubicado el agente y si se está empleando inteligencia artificial (IA). En caso de que el operador esté en el extranjero o que la interacción sea con IA, el cliente tendrá el derecho de solicitar atención inmediata con un agente humano dentro de Estados Unidos. La Comisión Federal de Comercio (FTC) sería la responsable de velar por el cumplimiento de estas disposiciones.
“En esos días frustrantes, deberías poder hablar con un ser humano aquí mismo, en Estados Unidos”, defendió Gallego. Por su parte, Justice subrayó que el objetivo es proteger el empleo local y garantizar una atención más eficiente para los ciudadanos.
Temor e incertidumbre en el sector nicaragüense
La noticia ha encendido las alarmas en Nicaragua, donde la industria de outsourcing y call centers se ha consolidado como uno de los principales motores de empleo formal, especialmente para jóvenes bilingües.
“Si cierran los call centers, el impacto sería enorme. Básicamente nos quedaríamos sin trabajo miles de personas”, señaló una trabajadora de un centro de llamadas en Managua que presta servicios para una empresa radicada en California. Según ella, el golpe no solo afectaría a operadores, sino también a diseñadores, contadores, personal de limpieza, mandos medios y altos ejecutivos. “Aquí donde estoy, el 70% del personal son mayores de 30 años e incluso personas a punto de jubilarse. Esto nos jodería la vida”, afirmó con franqueza.
Actualmente, el país cuenta con más de 31 empresas del sector, que generan aproximadamente 15 mil empleos y representan una inversión acumulada cercana a los 98 millones de dólares, según la propia Guía del Inversionista del Gobierno. Más del 80% de los servicios que ofrecen se brindan en inglés y el salario base ronda los 550 dólares mensuales, muy por encima del salario mínimo de zona franca, que se sitúa en torno a los 253 dólares.
Lo que cambiaría si la ley entra en vigor
Si el Congreso aprueba la iniciativa, cualquier operación vinculada a contratos o fondos federales tendría que trasladarse de inmediato a Estados Unidos. Esto impactaría de forma directa a las cuentas que actualmente se gestionan desde Managua para agencias gubernamentales norteamericanas o para empresas que reciben subsidios federales.
En el caso de las cuentas privadas, el efecto sería más paulatino, pero no menos preocupante: los consumidores en EE. UU. podrán exigir que su llamada sea transferida a un operador humano dentro del país. Si esa opción se utiliza masivamente, una parte significativa del volumen que hoy se maneja desde Nicaragua podría desplazarse.
A pesar de que un operador en Nicaragua gana entre 300 y 650 dólares mensuales —un ahorro de hasta el 60% para las empresas en comparación con un puesto equivalente en Estados Unidos—, las compañías deberán replantear sus estrategias si desean conservar clientes norteamericanos bajo las nuevas condiciones.
Un golpe más en medio de un clima de presiones
Este posible cambio legislativo se sumaría a un escenario ya adverso para la economía nicaragüense. A las crecientes tensiones comerciales con Estados Unidos —incluidos aranceles del 18% a las exportaciones y presiones para expulsar al país del DR-Cafta— se añaden las advertencias de la administración Trump a inversionistas sobre el riesgo de confiscación de propiedades por la polémica Ley de Fronteras, así como restricciones internas impuestas por el propio régimen de Daniel Ortega que desincentivan la llegada de capital extranjero.
En las próximas semanas, el debate en Washington será decisivo para determinar si los call centers nicaragüenses deberán afrontar un reacomodo forzado que podría poner en riesgo miles de empleos y comprometer uno de los pocos sectores que, hasta ahora, se mantenía como un pilar del empleo formal en el país.
